Dúvidas Frequentes sobre: Telefonia e TV por assinatura

Quando o consumidor contratar um serviço de um determinado valor e caso o documento de cobrança for divergente, deve-se verificar no contrato e/ou regulamento do plano se o valor cobrado não se refere ao excedente de minutos ou de consumo de dados não contratados. Em caso de cobrança indevida, o consumidor deve entrar em contato com a prestadora e solicitar uma nova via da conta, sem as chamadas e/ou os serviços que não foram reconhecidos. Nesta situação as operadoras de telefonia têm o prazo de 30 dias a contar da contestação para responder o consumidor. Quando o consumidor pagar os valores cobrados de forma indevida, ele terá o direito ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. O valor deve ser devolvido na próxima conta quando os planos são pós-pagos ou por meio de créditos com validade mínima de 90 dias quando os planos forem pré-pagos, ou ainda, por pagamento via sistema bancário.

Fonte de Pesquisa: http://www.anatel.gov.br/consumidor/telefonia-celular/direitos. Acesso em 24/05/2017.

De acordo com os arts. 14 e 15 c/c 57 a 59 da Resolução nº 632/2014 da Anatel, é possível, a qualquer momento e por qualquer motivo sem justificativa, cancelar o contrato de serviço. Quando a solicitação é feita através de atendente, os efeitos da rescisão do contrato serão imediatos. Contudo, quando o pedido for feito sem intermédio de atendente, terá efeito somente após 2 (dois) dias úteis. Nos dois casos, poderão ser cobrados apenas os valores proporcionais ao tempo de fechamento da última fatura, incluindo multa contratual. Fique atento à multa contratual. Nos serviços de telecomunicações, é possível existirem cláusulas de fidelidade de no máximo 12 meses. Nestes casos, o cancelamento pode resultar em multa proporcional ao tempo que ainda resta para o fim do contrato. A multa não será devida, caso ocorra descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora.

Fonte: http://www.anatel.gov.br/consumidor/telefonia-fixa/direitos. Acesso em 24/05/2017.

As empresas são obrigadas a comercializar apenas o ponto principal do serviço e instalá-lo no endereço do assinante. O consumidor que desejar contratar um ponto extra, ou seja, um ponto adicional de acesso à programação contratada ativado no mesmo endereço do ponto principal, a prestadora poderá cobrar pela instalação, apenas uma vez, e cobrar a cada solicitação de reparos na rede interna e no decodificador. Além disso, é possível a cobrança de aluguel pela disponibilidade do decodificador. Não pode haver cobrança de valor adicional pela programação exibida nos pontos extras instalados no mesmo endereço residencial, mesmo em caso de contratação de canais avulsos. O ponto de extensão, por outro lado, não é comercializado. Assim, o consumidor de TV por assinatura que optar por instalá-lo deverá fazê-lo por conta própria. O conteúdo contratado pelo consumidor deve estar disponível de forma integral em todos os pontos extras ou de extensão interligados ao ponto principal, conforme preconizam os arts. 29 a 31 da Resolução nº 488/2007 da Anatel.

Fonte de pesquisa: http://www.anatel.gov.br/consumidor/tv-por-assinatura/direitos. Acesso em 24/05/2017.

De acordo com o direito à informação previsto no art. 6º, inciso III, e art. 30 do CDC, as operadoras de telefonia antes de extinguirem ou promoverem alteração de seus planos, bem como em ofertas e promoções, devem comunicar o fato aos consumidores com antecedência mínima de 30 dias.

Fonte de Pesquisa: http://www.anatel.gov.br/consumidor/telefonia-celular/direitos. Acesso em 24/05/2017.

Quando o consumidor estiver inadimplente, as operadoras de telefonia podem suspender os serviços. No entanto, devem ser respeitados os seguintes prazos:

– 15 dias após o vencimento – bloqueio parcial da linha. O consumidor só recebe ligações.

– 30 dias após o vencimento – suspensão total da linha. O telefone não faz nem recebe ligações.

– 45 dias após o vencimento – a linha é desativada.

Apenas depois da rescisão do contrato é que a prestadora poderá incluir o registro de débito em sistemas de proteção ao crédito, desde que encaminhe para o consumidor comprovante escrito da rescisão, no prazo máximo de 7 dias.

Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas a partir do conhecimento da quitação do débito ou da inserção de créditos.

Fonte de Pesquisa: http://www.anatel.gov.br/consumidor/telefonia-celular/direitos. Acesso em 24/05/2017.

Segundo o art. 32 da Lei nº 12.485/2011, as prestadoras de TV por assinatura devem disponibilizar sem quaisquer ônus ou custos adicionais para os consumidores, em todos os pacotes ofertados, independentemente da tecnologia de distribuição empregada, canais de programação de distribuição obrigatória para:

  1. TV Aberta – geradoras locais: Band, Canção Nova, CNT, Globo, Mix TV, MTV Brasil, Rádio e TV Aparecida, Record, Rede Brasil, Rede Internacional de Televisão, Rede Mulher, Rede TV!, Rede Vida e SBT;
  2. A Câmara dos Deputados (TV Câmara);
  3. O Senado Federal (TV Senado);
  4. O Supremo Tribunal Federal (TV Justiça);
  5. A prestação de serviços de radiodifusão pública pelo Poder Executivo (TV Brasil/EBC);
  6. A emissora oficial do Poder Executivo (NBR);
  7. Um canal educativo e cultural, organizado pelo Governo Federal (TV Escola);
  8. Um canal comunitário para utilização livre e compartilhada por entidades não governamentais e sem fins lucrativos;
  9. Um canal de cidadania, organizado pelo Governo Federal e destinado à transmissão de programações das comunidades locais para divulgação de atos, trabalhos, projetos, sessões e eventos dos poderes públicos federal, estadual e municipal;
  10. Um canal legislativo municipal/estadual, reservado para o uso compartilhado entre as câmaras de vereadores localizadas nos municípios da área de prestação do serviço e a assembleia legislativa estadual ou para uso da Câmara Legislativa do Distrito Federal, destinado para divulgações dos trabalhos parlamentares, especialmente a transmissão ao vivo de sessões;
  11. Um canal universitário reservado para uso compartilhado entre as instituições de ensino superior localizadas nos municípios da área de prestação do serviço, devendo a reserva atender a seguinte ordem de precedência:
  12. a) universidades;
  13. b) centros universitários;
  14. c) demais instituições de ensino superior.

Em caso de inviabilidade técnica ou econômica comprovada, a Anatel determinará a não obrigatoriedade da distribuição de parte ou da totalidade dos Canais de Programação de Distribuição Obrigatória em parte ou mesmo em todas as localidades servidas pela prestadora.

Fonte de pesquisa: http://www.anatel.gov.br/consumidor/tv-por-assinatura/direitos. Acesso em 24/05/2017.

Após o cancelamento do serviço, a retirada dos equipamentos será realizada pela prestadora, sem custos ao consumidor. Os equipamentos podem ser retirados pela empresa no endereço indicado ou o consumidor pode entregá-lo em local conveniente. Caso a empresa não recolha o equipamento até 30 dias depois da solicitação de cancelamento do serviço, o consumidor não possui mais responsabilidade sobre a guarda e integridade dos equipamentos, como diz o art. 19, §§ 5º e 8º da Resolução nº 488/2007 da Anatel.

Fonte de pesquisa: http://www.anatel.gov.br/consumidor/tv-por-assinatura/direitos. Acesso em 24/05/2017.

Caso o consumidor deixar de pagar a conta, as operadoras de telefonia podem negociar a dívida e parcelar o débito. O consumidor, ao pagar a 1ª parcela da negociação, deve ter o seu o serviço restabelecido em até 24 horas. Lembrando que se o consumidor cumprir a sua parte na negociação não sofrerá restrição à prestação do serviço no período pactuado.

Fonte de Pesquisa: http://www.anatel.gov.br/consumidor/telefonia-celular/direitos. Acesso em 24/05/2017.

Somente depois da rescisão do contrato e desde que encaminhe para o consumidor comprovante escrito da rescisão, no prazo máximo de 7 dias. Se o consumidor fizer o pagamento antes da rescisão, a fornecedora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas da ciência da quitação do débito ou da inserção de créditos.

Fonte: http://www.anatel.gov.br/consumidor/telefonia-fixa/direitos. Acesso em 24/05/2017.

Conforme o art. 3º, XIII c/c 4º, V da Resolução nº 632/2014 da Anatel, o consumidor não é obrigado a adquirir qualquer equipamento da prestadora de serviços de telefonia fixa; contudo, é necessário que possua um aparelho compatível e homologado pela Anatel para receber o serviço.

Fonte: http://www.anatel.gov.br/consumidor/telefonia-fixa/direitos. Acesso em 24/05/2017.

A telefonia celular pode ser ofertada por meio de cartões pré-pagos e planos pós-pagos. Atualmente, as operadoras de telefonia celular também ofertam planos que combinam as características do pré-pago e do pós-pago, os chamados planos controles.

Fonte de Pesquisa: http://www.anatel.gov.br/consumidor/telefonia-celular/direitos. Acesso em 24/05/2017.

Os serviços são prestados na forma de pacotes ou planos. Os pacotes são formados por grupos de canais, ou canais de programação; já os planos de serviços correspondem aos pacotes somados a outras comodidades, como canais a la carte ou pay-per-view. Quando contratar esses planos, será acrescido à assinatura um valor que corresponde a essa compra avulsa. A empresa não pode alterar o pacote de canais contratado e deve disponibilizar, também, os canais de programação e distribuição obrigatória, conforme estabelecido na legislação, sem ônus ou custos adicionais para o consumidor. Outro ponto de destaque é que a empresa não pode diferenciar os serviços oferecidos aos consumidores em razão do plano de serviço contratado. Dessa forma, as opções como a contratação de canais avulsos, quando disponíveis, devem ser oferecidas nas mesmas condições a qualquer pessoa. Contudo, caso a prestadora não possua viabilidade técnica ou cabeamento no endereço solicitado pelo consumidor, ela não terá obrigação de disponibilizar os serviços.

Fonte de pesquisa: http://www.anatel.gov.br/consumidor/tv-por-assinatura/direitos. Acesso em 24/05/2017.

Consoante os arts. 90 a 103 da Resolução nº 632/2014 da Anatel, deve ser respeitado o prazo de 15 (quinze) dias após a notificação, denominada suspensão parcial, com apenas o bloqueio das chamadas originadas e demais serviços e facilidades que importem custo para o consumidor. O prazo de 30 (trinta) dias após o início da suspensão parcial é denominado como suspensão total, em que a fornecedora poderá suspender totalmente o provimento do serviço, incapacitando o consumidor de realizar e receber chamadas. Por fim, a fornecedora tem o prazo de 30 (trinta) dias após o início da suspensão total para desativar definitivamente o serviço prestado ao consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço.

Fonte: http://www.anatel.gov.br/consumidor/telefonia-fixa/direitos. Acesso em 24/05/2017.

De acordo com o art. 9º da Resolução nº 411/2005 da Anatel, o prazo de instalação deve ser acordado entre o consumidor e a empresa. No entanto, não poderá ocorrer 48 horas após a data pactuada entre as partes.

Fonte de pesquisa: http://www.anatel.gov.br/consumidor/tv-por-assinatura/direitos. Acesso em 24/05/2017.

Após a solicitação de mudança de endereço do seu telefone fixo residencial, a fornecedora tem o prazo de até 10 (dez) dias úteis para fazê-lo, assegurado o direito de manter o mesmo número, caso o outro endereço seja dentro da área de tarifa básica de uma mesma área local. Se o novo endereço estiver fora da área de tarifa básica, que seja atendido pelo mesmo DDD, deve ser observado pela fornecedora o prazo de 90 dias, contando que a região de destino possua as condições técnicas necessárias, assegurado o direito de manter o mesmo número.

Fonte: http://www.anatel.gov.br/consumidor/telefonia-fixa/direitos. Acesso em 24/05/2017.